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「マスメディアとソーシャルメディアの違いがよく分かった」——今回の問題を引き起こした背景には、マスマーケティングと同じ感覚で企画を進めてしまったことがあると坂本室長は考えている。「Twitterはユーザーのつぶやきを聞きながらコミュニケーションするもの。担当者の人間力が必要と痛感した」
ソーシャルメディアに関するグループ内での情報共有が不十分だったという反省もある。「上島珈琲なう」のアカウントでは、担当者がフォロワー1人1人と丁寧に接し、騒動前から1000人以上にフォローされていたが、この経験も今回のキャンペーンに生かされなかった。
また、マーケティング本部が独自で企画を進め、ネットに強いEC推進室が企画・運用に関わらなかったことも問題を大きくしたと、坂本室長は反省している。
